ES Tanto si está empezando un nuevo negocio de alquiler a corto plazo, como si lleva mucho tiempo en el juego, sabe que la comunicación con sus huéspedes es esencial para mantener una tasa de ocupación más alta y obtener más críticas positivas.
Con iGMS puede automatizar el flujo de trabajo de comunicación con sus huéspedes, controlar la productividad de su equipo de atención al huésped y aumentar su tasa de conversión. iGMS es el único PMS hasta la fecha que ha introducido este conjunto único de herramientas. Veamos cómo PROtrack: seguimiento de la productividad en la comunicación con los huéspedes puede ayudar a agilizar la comunicación con los huéspedes.
¿Cómo puede ayudarme el Seguimiento de la Productividad en la Comunicación con los Huéspedes?
Hay 4 características clave de PROtrack:
Sistema de tickets personalizable
Con esta función, puede personalizar el flujo de trabajo de sus agentes de atención al cliente en función de su área de especialización y de la plataforma de alquiler vacacional. De este modo, algunos de sus agentes pueden trabajar solo con la comunicación previa a la reserva, mientras que otros pueden hacerlo con la fase posterior a la reserva.
Por ejemplo, quiere que uno de sus agentes se encargue de toda la comunicación previa al check-in con los huéspedes que reserven a través de Airbnb exclusivamente.
Vaya a la tarjeta del miembro del equipo y haga clic en el botón PROtrack ficha. Marque las casillas correspondientes a Estado de la reserva configuración, Antes de reservar, Después de reservar y Antes de facturar, y Canal - Airbnb.
Asignación automática de billetes
La asignación automática de tickets funciona junto con iGMS Smart Inbox, ofreciendo a sus agentes de Guest Support acceso completo a las plantillas de mensajes y a la información de los huéspedes, esencial para una comunicación eficaz y rápida. ¡Ningún huésped se quedará atrás!
El sistema detecta automáticamente nuevos hilos sin respuesta y asigna tickets a los agentes según la configuración personalizada que haya establecido para ellos en su perfil.
iGMS se asegura de que cada agente tenga la misma cantidad de tickets nuevos con los que trabajar. Por ejemplo, si tiene 3 agentes trabajando con solicitudes entrantes de huéspedes, y 2 de ellos tienen 20 tickets sin responder, mientras que el tercero sólo tiene 5, los nuevos tickets pasarán a este agente.
La asignación automática de tickets también reasignará los tickets no abiertos de un agente a otro si uno de ellos está trabajando con mayor prontitud.
El sistema no reasignará tickets ya abiertos, aunque el agente no haya contestado todavía.
Control de la productividad de los agentes
Supervise la actividad de su equipo de atención al cliente y la calidad de sus respuestas: compruebe el estado de cada solicitud y el número de solicitudes en cola.
Por ejemplo, un billete puede marcarse como Pendiente por su agente cuando haya un problema que requiera su atención como gestor. Puede consultar los tickets en estado Pendiente específicamente para mitigar el problema.
Dentro de la interfaz de iGMS, su equipo de asistencia trabajará con la bandeja de entrada y los botones clave:
- Iniciar el temporizador y Detener el temporizador para seguir el comienzo y el final de su jornada laboral.
- Pausa ingesta permite a sus agentes de atención al cliente seguir trabajando sólo con los tickets actuales en la cola. En Toma de currículum solicita más entradas para unirse a la cola.
Ayuda a mantener un equilibrio saludable de tickets entrantes para los miembros de su equipo, de modo que no se sientan abrumados por el volumen de los mismos.
Podrá ver el flujo de trabajo de sus agentes y analizar las siguientes métricas relacionadas con la productividad de cada agente:
- Número de tickets recibidos, pendientes y cerrados
- Tiempo medio de respuesta
- Tiempo total de trabajo
- La tasa de conversión de consulta a reserva
Informes de comunicación con los huéspedes
Realice un seguimiento de la productividad de sus agentes con un conjunto de informes avanzados: aplique métricas tangibles para obtener una visión completa de su rendimiento como equipo y para un solo agente.
La sección de informes ofrece:
- Actualización de datos en tiempo real sobre la productividad/rendimiento de cada agente: el número de tickets procesados y el tiempo requerido.
- Tiempo medio de respuesta de las entradas en las fases previa y posterior a la reserva
- Suma del tiempo en que los agentes fueron invisibles (en relación con el momento en que detuvieron la ingesta y volvieron a iniciarla)
- Opción de exportar un informe detallado con las métricas esenciales de productividad del servicio de atención al huésped durante un periodo de tiempo en forma de archivo CSV.
A partir de esta información, podrá decidir oportunamente los cambios necesarios para garantizar el mejor tratamiento posible de la comunicación con los huéspedes.
Términos para navegar por las herramientas PROtrack en iGMS
Agente de atención al huésped es un miembro del equipo con un Apoyo a los invitados función, o con Comunicación de invitados permiso. Se encargan del contacto inmediato con los huéspedes a través de las entradas asignadas.
Tiempo de trabajo es un periodo de tiempo en el que un agente inicia el temporizador y está activo, trabajando con los tickets asignados. El tiempo de trabajo termina cuando el agente pulsa el botón Detener el temporizador botón.
Billete - un diálogo, o un hilo con un invitado que está asignado a un agente. Un ticket puede marcarse como "Hecho" o "Pendiente".
Admisión de entradas - un flujo automatizado de nuevos tickets disponibles para el agente en una sesión en función de su configuración en el perfil. El agente puede pausar la entrada de tickets y trabajar solo con los tickets actuales, o hacer clic en Reanudar entrada para solicitar más.
Si tiene alguna pregunta sobre PROtrack: seguimiento de la productividad en la comunicación con los huéspedes no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente a través del chat en directo o por correo electrónico.
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